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Retraso en un vuelo, cancelación o denegación de embarque: cuándo reclamar

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El consumidor puede reclamar si hay retraso o cancelación en un vuelo

Cada año son muchos los pasajeros afectados por alguna incidencia (retraso, cancelación o denegación de embarque) en su vuelo. En esos casos, la mayoría desconoce que existe una normativa comunitaria y que se puede reclamar. En ella se establecen una serie de derechos para toda la Unión Europea sobre compensación y asistencia a los viajeros de avión en esas situaciones.

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Si deseas un asesoramiento legal para llevar a cabo una reclamación, utiliza nuestro Consultorio de consumo. Aquí puedes plantear tus dudas en una primera consulta gratuita y gestionar tu queja.

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Las indemnizaciones que nos reconoce la legislación en cada uno de los supuestos son las siguientes:

Reclamar el retraso en un vuelo

  • De dos o más horas. En ese caso, no tienes derecho a una compensación económica pero sí a una asistencia e información por parte de la compañía aérea. Debe ofrecerte comida y bebida suficiente en función del tiempo de espera.
    También tienes derecho a dos llamadas telefónicas, mensajes de fax o correo electrónico. Y si la salida se demora hasta el día siguiente o más, tienes derecho a alojamiento en un hotel y transporte de ida y vuelta hasta él.
  • Igual o superior a tres horas. Además de lo anterior, si tu vuelo tiene como origen o destino un aeropuerto de la Unión Europea y sufre un retraso igual o superior a tres horas, tienes derecho a una indemnización de entre 250 y 600 euros por pasajero:
    • Dentro de la UE:
      • Hasta 1.500 kilómetros: 250€.
      • Si supera los 1.500 kilómetros: 400€.
    • Entre un aeropuerto de la UE y otro externo:
      • Hasta 1.500 kilómetros: 250€.
      • Vuelos de entre 1.500 a 3.500 kilómetros: 400€.
      • Más de 3.500 kilómetros: 600€.
  • Retrasos superiores a cinco horas. Además de lo anterior, tienes derecho a solicitar el reembolso íntegro de tu billete, si decides no viajar.

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Reclamar la cancelación de un vuelo

La suspensión del vuelo por parte de la compañía, ya sea con antelación o después de un gran retraso, exige también unas obligaciones a la aerolínea.

  • ¿A qué tienes derecho? A elegir entre la devolución del importe o a viajar en otro vuelo en condiciones parecidas.

Si te decides por el reembolso, queda incluida la parte del viaje que ya hubieras realizado o las que te quedaran por realizar, si demuestras que el desplazamiento ya no tiene sentido. Un ejemplo sería no llegar a tiempo a una reunión a la que se acudía. También tienes derecho a un vuelo de vuelta desde el punto donde se interrumpió el viaje.

Además, la compañía debe pagar los gastos de manutención o alojamiento, si fuera necesario, así como las llamadas telefónicas, etc. Conserva los justificantes de los gastos para poder exigir la devolución del dinero.

  • ¿Puedes solicitar aparte alguna indemnización por la cancelación?

Sí, si la anulación se realiza con menos de 14 días de antelación:

– 250€ para vuelos de menos de 1.500 km.

– 400€ en vuelos dentro de la UE de más de 1.500 km y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos.

– 600€ para vuelos de más de 3.500 km.

Si la compañía te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización se reduce en un 50%.

  • ¿Cuándo no tienes derecho a recibir una indemnización por cancelación? Cuando el vuelo se ha anulado debido a circunstancias excepcionales (por ejemplo, condiciones meteorológicas, inestabilidad política, huelgas que afecten a las operaciones del transportista…) que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

aviones huelga

Reclamar la denegación de embarque

Es la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque correctamente. Un ejemplo sería el ‘overbooking‘.

Es conveniente recordar que adquirir un billete de avión no nos asegura una plaza en el vuelo. Es la tarjeta de embarque lo que nos da derecho a un asiento en el avión. Por ello, es conveniente acudir a los mostradores de facturación con la antelación suficiente que marca la compañía.

  • ¿A qué tenemos derecho si nos deniegan el embarque? A que nos informen, nos presten asistencia, al reembolso y a ser indemnizados por la aerolínea. Todo ello en los mismos términos que cuando nos cancelan el vuelo.

Muy importante ante cualquier problema en un vuelo

  • No salgas del aeropuerto sin la tarjeta de embarque.
  • No entregues ningún original a la compañía.
  • Guarda tiques y facturas que acrediten los posibles perjuicios económicos.
  • Solicita la hoja de reclamaciones en el mostrador de la compañía, rellénala y quédate siempre con una copia sellada.
  • En caso de retraso, cuando llegues al destino dirígete al mostrador de la aerolínea y solicita un certificado de la hora de llegada.
  • Si tras la reclamación, no recibes contestación o la respuesta no te satisface puedes acudir a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea de Ministerio de Fomento (AESA).

Compra de billete de avión por internetAparte de las compensaciones por cancelación, retraso o denegación de embarque, siempre puedes reclamar una indemnización suplementaria por daños demostrables. Para ello, conviene guardar todos los justificantes de los gastos debidos a la incidencia (factura de hotel, tique de taxi, comidas, etc.). Posteriormente debes aportarlos en tu reclamación.

También puedes reclamar ante los tribunales de justicia, presentando la correspondiente demanda en los juzgados de lo mercantil correspondiente a tu domicilio.

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