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Crisis del coronavirus: derechos en caso de cancelación de vuelos

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Vuelos china coronavirus
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Los viajeros afectados por la cancelación de vuelos, a raíz del coronavirus, pueden reclamar

Araíz de la crisis del coronavirus que emergió con fuerza en China y se ha trasladando a Europa, dejando ya algunas muertes en España y en Madrid, las compañías aéreas han decidido la cancelación de sus vuelos y también el gobierno español ha prohibido los que proceden de Italia.

Por eso, el Instituto Municipal de Consumo del Ayuntamiento informa a los consumidores de sus derechos si se ven afectados por alguna de esas cancelaciones.

coronavirus vuelosCuando se produce una anulación, la compañía está decidiendo de forma unilateral que el vuelo previsto no se va a realizar. Por eso, debe indemnizar a los usuarios con la devolución del importe del billete, como mínimo.

Sin embargo, teniendo en cuenta las circunstancias de alerta sanitaria en la que se produce la cancelación de estos vuelos, se puede considerar causa de fuerza mayor y denegarse la indemnización.

Por otra parte, Facua-Consumidores en Acción, tras la cancelación anunciada por el Gobierno, ha instado a las aerolíneas a devolver de forma inmediata el importe de los billetes con destino a Italia. En el caso de alojamientos hoteleros reservados en Italia, la asociación recomienda a los usuarios que comprueben las condiciones del contrato que firmaron.

Si se ha contratado un viaje combinado, se puede reclamar la devolución del dinero o solicitar una alternativa a ese viaje en similares condiciones.

Obligaciones de la compañía aérea al cancelar un vuelo

En general, la aerolínea tiene las siguientes obligaciones:

  • Informar a los pasajeros sobre sus derechos.
  • Excepto si se considera causa de fuerza mayor, reembolsar el billete o o elegir viajar en otro vuelo en condiciones parecidas hasta el destino final o en fecha posterior, decidida por el viajero.
  • Si se elige la segunda opción, la compañía aérea debe prestar servicios de asistencia mientras se espera la salida del avión (bebida y comida).
  • En el caso de que el viaje esté previsto para el día siguiente, debe prestarle servicio de alojamiento, transporte entre el alojamiento y el hotel y un medio para contactar (dos llamadas telefónicas, mensajes por fax o télex o correo electrónico).
  • Si existe un vuelo de conexión, la compañía debe facilitar un vuelo de vuelta al aeropuerto de salida lo antes posible.

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Si deseas un asesoramiento legal para llevar a cabo una reclamación, utiliza nuestro Consultorio de consumo. Aquí puedes plantear tus dudas en una primera consulta gratuita y gestionar tu queja.

Cómo y dónde reclamar sus derechos

Si el usuario considera que sus derechos no han sido respetados, debe reclamar ante la propia compañía aérea, solicitando y rellenando la hoja de reclamaciones. Todas las compañías aéreas deben tenerlas a disposición de los consumidores en los mostradores de información o en los puntos de venta de los billetes.

Si se ha producido una incidencia con el equipaje, se debe cumplimentar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) antes de abandonar el aeropuerto. Se solicita en el mostrador de la compañía o en la empresa de manipulación de equipajes o handling, que se encarga del transporte y asistencia al pasajero dentro del aeropuerto.

Si se comprueba que falta algún objeto del interior del equipaje es necesario presentar una denuncia ante la Policía Nacional lo antes posible.

reclamar vuelo

Si el problema no se resuelve, se puede presentar la reclamación (hoja de reclamación y documentación justificativa del problema) en cualquier registro del Ayuntamiento de Madrid o de otras administraciones públicas.

OMIC, AESA y otros organismos para reclamar la cancelación de un vuelo

Se puede hacer presencialmente en cualquiera de las 22 Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Madrid -una central situada en la calle Príncipe de Vergara, 140, y el resto en los 21 distritos-. También existe la opción de presentar la queja de forma telemática a través de la web municipal o por correo electrónico (omiccentral@madrid.es).

Para acceder al servicio de atención personalizada en materia de consumo del Ayuntamiento de Madrid, puede solicitarlo a través del 010 o en el siguiente enlace.

Una segunda posibilidad es presentar la reclamación ante las autoridades estatales competentes en materia aérea, Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Si el incidente ha ocurrido en otro país de la Unión Europea y la compañía aérea no ha resuelto la queja, el afectado puede dirigirse a la autoridad competente del Estado miembro. Y en caso de que quiera reclamar los daños y perjuicios sufridos como consecuencia del problema planteado, deberá dirigirse a la justicia ordinaria.

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