Teléfonos de atención al cliente

Atención consumidor: ¿cuánto debe costar una llamada a un número de atención al cliente?

  • A veces las empresas facilitan números 901 o 902 que cuestan más de lo que deberían para estos servicios.

  • Están obligadas a facilitar un número gratuito o con coste como una llamada nacional.

  • Si no es así, se puede reclamar ya que están infringiendo la ley.

A menudo cuando queremos resolver una duda o solucionar un problema con una empresa con la que tenemos algún servicio contratado (luz, gas, teléfono…), nos encontramos con un número de atención al cliente 901 o 902. Pues bien, debemos saber que esas llamadas o bien deben ser gratuitas o bien no pueden costar más que una llamada nacional.

Por un lado, las compañías de luz y de gas tienen obligación por ley de poner a disposición de los consumidores números de atención al cliente gratuitos. El resto debe ofrecer un número que no supere la tarifa nacional y otro alternativo provincial (un 91 por ejemplo).

La Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores define como “tarifa básica, el coste ordinario de la llamada, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario”.

Los 901 y 902 se consideran de tarificación especial  y no suelen estar incluidos dentro del paquete de tarifa plana que contratamos con los operadores de telefonía. Así acabamos gastando más dinero del necesario para poder resolver la controversia o la queja. Y si además, hacemos la llamada desde un teléfono móvil, el coste puede dispararse.

Reclamaciones

Por eso, el consumidor debe saber que está en su derecho de exigir a la compañía un número de atención al cliente gratuito o con coste nacional. Si le cobran como tarificación especial, usted puede reclamarlo ante las autoridades de consumo.

Si deseas un asesoramiento legal para llevar a cabo una reclamación, utiliza nuestro Consultorio de consumo. Aquí puedes plantear tus dudas en una primera consulta gratuita y gestionar tu queja.

De hecho, la Asociación de Consumidores Facua ha lanzado la campaña #Stop902. Con ella pretenden dar fin a los teléfonos de atención al cliente de alto coste, que vulneran los derechos de los consumidores. Hasta el momento han denunciado ya a 45 empresas, entre ellas Renfe o Vueling por saltarse la obligación de contar con teléfonos gratuitos o cobrar más de lo legal en sus líneas de atención al usuario.

Por otro lado, la asociación recuerda también la sentencia del pasado 3 de marzo el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE). En ella se establece que el número telefónico de los servicios postventa no deben exceder el precio de una llamada telefónica estándar.

¿Qué cuesta llamar a cada número?

Marcar un simple número de teléfono puede ser algo confuso por desconocimiento del precio de los distintos prefijos. Hay números que están fuera de la tarifa plana que tenemos contratada, por lo que tendremos que pagar las llamadas aparte. Algunos son gratuitos pero otros pueden tener un alto coste.

Para saber cuáles son unos u otros, os ofrecemos algunas claves:

Números geográficos

Son los prefijos por provincias de siempre, que van del 91 al 98. El coste de la llamada depende de si es local, provincial, interprovincial o nacional. De manera orientativa, el precio de las llamadas locales y provinciales desde las redes fijas, sin contar el establecimiento, está en torno a 1,5 céntimos por minuto. En el caso de las nacionales, suele ascender a unos 7 céntimos por minuto. Si se llama desde un móvil, se incrementa hasta unos 20 céntimos por minuto.

Quizás ya nos hemos olvidado de esta clasificación y precios porque hoy lo habitual es que, si contratas un paquete de ADSL con teléfono, el operador te ofrezca esas llamadas incluidas en la tarifa plana.



Tarificación especial

En esta categoría nos encontramos desde servicios gratuitos hasta otros de precio elevado o tarificación adicional.

  • Servicios gratuitos: comienzan por 800 o 900. La llamada la paga íntegramente la empresa que tiene contratado ese número.
  • Pago compartido: 901. Estos números están asignados al servicio de pago compartido entre el que llama y el que recibe la llamada. Es decir, cuando marcas un 901, tú pagas una parte de la llamada y el propietario del número paga el resto. El precio desde una red fija coincide con el de una llamada local. Sin embargo, desde móviles es superior al de una llamada de móvil a fijo, unos 25 céntimos por minuto aproximadamente.
  • Paga todo el que llama: 902. Cuando marcas estos números, tú pagas el coste íntegro. La empresa a la que llamas no recibe dinero por esa llamada. Es la numeración habitual de los servicios de atención al cliente (aunque las compañías de gas y de luz están obligadas a tener un número gratuito).

Tarificación adicional: 803, 806, 807 y 905

Son números pensados para prestar un servicio durante la llamada. Por ello, conllevan un coste añadido. El usuario paga, por un lado, por la llamada realizada y, por otro, por el servicio recibido.

El tipo de servicio está definido por las 3 primeras cifras:

  • 803: servicios para adultos.
  • 806: entretenimiento (tarot, juegos…).
  • 807: servicios profesionales (médicos, asesoría…).
  • 905: servicios de llamadas masivas, es decir, utilizados para prestar un servicio con previsión de recibir un gran número de llamadas durante un determinado período de tiempo. Suelen utilizarlos los medios de comunicación en ciertos programas de entretenimiento, concursos o televoto. Se paga un importe fijo por llamada.

El precio de las llamadas a estos números suponen un elevado coste que oscila entre los 0,35 céntimos por minuto a 3,45 €. La tarifa aumenta cuanto más alto sea ese dígito. Si la cuarta cifra es superior a 6, el usuario tiene que haber autorizado a su compañía telefónica el acceso a este tipo de servicios.

El sector de la telefonía es uno de los que más reclamaciones genera entre los consumidores. Son múltiples los motivos que nos llevan a quejarnos contra las operadoras. Si tienes algún problema con tu empresa de telefonía,  no dudes en utilizar nuestro consultorio de consumo.

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